康策CX研究院：医疗健康服务领域未来前沿趋势首要是以患者为中心
在医疗健康就诊的客户体验中，“以患者为中心”意味着方便、透明和个性化。在此过程中，消费者被视作有个性化需求的完整个体而非待解决的问题。很多消费者们已经采取了积极措施管理自己的健康，尤其在健身、营养、美容、睡眠和正念等健康类别。
消费者还希望更方便的医疗服务和更完美的医疗体验。超过60%的消费者希望能够在线上进行医疗健康服务预约挂号，在线查看检查报告记录和LIS检测报告结果，以及在线下单药物，在线缴费，费用查询，在线报名活动等。随着手机的普及和5G新时代，人们越来越期望可以随时获取医疗健康相关的信息。在新冠疫情发生期间，人们对远程医疗和虚拟医疗服务的需求更加旺盛。康策医院CRM系统助力医疗机构建立完整的医疗服务路径体系，建设贯穿院前、院中、院后不同时期的客户管理、服务及运营的医疗行业CRM系统平台，通过标准化业务流程，数字化过程，沉淀业务流程数据，助力医院数字化业务转型。基于健康管理，自动化、智能化主动服务客户，提高客户服务满意度，做好健康管理和疾病预防。
以患者为中心的模式具有巨大的经济效应。最近的一组调查显示，使用以患者为中心模式并感到满意的患者比不使用该模式的患者更换医疗机构的可能性低28%（流失率降低），且有高达5-6倍的可能使用同一个医疗机构的其它医疗服务（忠诚度提高）。超过三分之一的患者还指出，在使用以患者为中心模式的医疗服务后，患者减少了不必要的就诊频次。与此同时，满意的患者还感到更有能力参与自身健康改善，并感觉自己正在接受更好的护理，这有助于促进更好的健康结果。
通过三种方式实现了以患者为中心的服务理念：通过虚拟健康服务提高可及性，通过持续的远程护理建立全天候的患者体验，同时积累大量数据以推动主动护理。虚拟健康服务中心，急症护理中的虚拟护理模式(包括远程ICU）与居家创新护理模式（如远程患者监护和家庭医院模式）相结合时，将大幅节省成本，一方面增加了患者的便利性和可及性，同时也降低成本和提升了效果。
新兴的居家护理细分市场正在快速增长，如居家输液、居家透析、初级家庭护理和家庭医院模式等。 产前维生素处方可以在网上填写并直接邮寄到家，远程就诊可以代替现场就诊以解决那些紧急但不严重的问题。胎儿生长的现场检查（至少每三个月一次）也可以通过家用便携式超声波进行。来自可穿戴设备和家庭监测设备的数据（例如，用于妊娠糖尿病患者的持续血糖监测器，或用于妊娠高血压风险患者的家庭血压检测设备）可以将数据传输给医疗机构，以实现对高风险患者的主动监测。
数字化赋能患者旅程的重新制定，医疗护理服务向门诊及居家场景的转移和基于价值的护理模式，促进全病程管理等自我管理，创新医疗服务领域，使医疗服务更加数字化，医疗服务与价值也更加紧密地联系在一起，通过数据的分析和洞察，医疗服务可以变得更为个性化，并得以在正确的时间将正确的信息传递给正确的患者；通过在整个患者旅程中功能和体验的集成，实现交付过程无缝衔接。对应卒中患者而言，数据收集和分析可以支持医疗健康系统以更低成本预防卒中而非等到需要治疗。康策医院CRM服务流程管理渗透到医疗服务业务的每一个环节，实现客户全生命周期的数字化运营。助力医疗机构构建"以患者为中心的"客户资源管理数字化平台，持续巩固并提升医疗健康服务机构的核心竞争力，让医疗服务体验更加温暖变得更加容易，塑造业务发展新引擎。
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